关于印发《玉泉区塞上老街文化旅游休闲 街区精细化管理实施方案（试行）》的通知
为进一步提升塞上老街文化旅游休闲街区精细化管理水平，着力打造洁净、多彩、生态、文明、安全、和谐、宜游的景区环境，现将《玉泉区塞上老街文化旅游休闲街区精细化管理实施方案（试行）》印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻落实。
本方案坚持以人民为中心的发展思想，聚焦景区管理服务质量提升，以建立玉泉区塞上老街文化旅游休闲街区（以下简称景区）精细化管理体系为目标，细化景区交通、游览、餐饮、住宿、购物、娱乐、卫生、安全、综合管理、智慧景区建设10方面，抓实“对内注重提品质、对外注重美誉度”工作，促进旅游景区高质量发展。
1．抵达景区的公路或客运线路具有良好进入性，应在景区的主要出入口设置数量充足的外围引导标识，发挥良好的引导作用，内容准确规范。
2．为游客抵达景区和进入景点提供公共交通工具，积极沟通对接呼和浩特市公交公司优化公交时间，开设观光摆渡车，尝试定时发车和按需发车相结合的客运模式，提供便捷式服务。
3．全面统筹景区周边道路交通、车流管控，停车管理，游客高峰时段有专人指挥交通、引导分流，必要时启动交通强制管控措施，保证车辆游客有序流动。对重要节点进行交通组织管控，周边及外围道路交通畅通。
4．充分挖掘景区3公里内停车资源，开展周边机关企事业单位停车泊位错时共享以及占压公共用地有偿使用公共收费停车场建设，释放一批有效可行的停车资源。
责任单位：区景区服务中心、交管大队、长和廊街道办事处、大南街街道办事处、小召前街街道办事处
5．现有和后期建成停车场实行分区编号管理，通过导航地图能顺利到达各分区停车场，在醒目位置明示停车场开放时间、车辆停放规定等，收费停车场还应明示收费依据、收费标准。停车场设施设备齐全，确保运转正常、状态良好、标识标线准确清晰。同时逐步建立快充和慢充相结合的充电桩，督促运维公司定期检修维护，保证设施设备有效运转。
责任单位：区景区服务中心、交管大队、市场局、长和廊街道办事处、大南街街道办事处、小召前街街道办事处
6．督促企业在景区运营时间内有专人负责车辆的疏导，指挥车辆合理停放，保证场内道路畅通，有专人定时巡视检查停车场，确保场内车辆和公共设施的安全。
责任单位：区景区服务中心、交管大队、长和廊街道办事处、大南街街道办事处、小召前街街道办事处
7．景区内部道路平整无破损，路面及两侧干净整洁，无垃圾、物品等堆积物，步行街区域严禁机动车与非机动车使入。科学合理设置观光摆渡车候车区，并安装避雨设施和休息设施，公示起始时间、站点信息、发车频次、紧急救援电话、咨询电话、投诉电话等信息。景区内从事交通工具的服务人员应严格遵守操作安全规程，做好游客安全提示和服务。
8．景区内游步道设计合理，无安全隐患，危险路段有保障游客安全的护栏及警示牌，沿途重要路口各种指示标识清晰、准确，距离较远的，宜有至目的地的里程数和行走时间提示。沿途科学合理增加休息设施以及避雨场所和无障碍设施，定期检查维护，确保能正常使用，状态良好。
9．应在景区入口处设置和配备与客流量相匹配的一线服务人员或安保人员，对机动车、非机动车、流浪乞讨人员、摊贩等进行管理，同时入口处设置游客分流疏导场所和应急隔离场所。
10．在游客中心提供咨询、投诉、休息、物品租借、手机充电、行李寄存、失物招领、医疗救援等服务，为老人、幼儿、残障人士、孕妇、母婴等特殊人群提供人性化的设施和服务，配备使用功能正常的无障碍设施，且便于游客租借和归还。同时，咨询服务人员工作期间统一着装，佩戴统一的徽标胸牌，工作过程中用语清晰规范、态度热情、举止文明。
11．需购票参观景点应提供线上和线下购票渠道，现场购票支持现金、刷卡以及手机支付等方式，针对老人、病患、残障人士、孕妇、14岁以下儿童、军人等特殊人群，设置专门购票窗口或制定优先购票制度和措施帮助其顺利进入。检票服务支持纸质门票、电子门票、身份证、电子身份证、二维码等方式验票，游客高峰时段增加相应数量的购票窗口和检票通道。在售票处醒目位置和线上平台对票务信息进行公示，公示内容包括景区门票价格、另行收费项目的价格、收费管理规定、年票优惠信息以及门票使用说明等。票务信息公示及时，景点暂停向游客开放或者停止服务的，应及时公示并相应减少或退还相应费用。
12．景区的“四街八巷二十四院”（四街：塞上老街、大召前街、合和街、九久街；八巷：通顺大巷、玉泉井巷、月明楼巷、禾东仓巷、泰西仓巷、大召东巷、大召西巷、方寸巷；二十四院：明清建筑院落）以及各标志性景点、卫生间、游客服务中心，在导游全景图、导览图、指路标识牌等全面准确显示，标识图文并茂，内容清晰、准确易读，整体风格并与景观相协调。景点与景点、景点与重大服务设施之间的导视系统具有良好的连续性。在不同标识标牌上呈现的同一信息的图形符号、文字等保持一致。
13．景区应提供全域导游讲解服务，以及提供二维码解说系统或自助导游设备，宜在线上和线下明示讲解人员导游讲解的语种、讲解时间、价格等信息，以及供租用的自助导游设备的语种、讲解内容、讲解时间、租（押）金、使用说明以及损坏赔偿规定等基本信息。讲解员主动热情地接待游客，服务过程中佩戴工牌，使用普通话，讲解词科学准确。同时，在主要景点、购物场所等地设置二维码以便于游客获取景点讲解、导游导购等信息服务。
14．在景区入口处设置形象标识，打造文化主题形象展示点，在公共服务设施中设计融入文化元素，多维度展示景区主题文化特色内涵，形成文博产品、研学产品、夜游产品、演艺产品、旅游产品、美食产品等文旅融合产品。
15．景区内各餐饮店铺就餐环境良好、通风良好，空气清新，照明适宜，卫生条件应符合有关规定，客用餐桌椅完好无损、干净无污垢，并备有儿童座椅。主动提供公筷，应在醒目位置设置禁止吸烟、厉行节约制止餐饮浪费的宣传品。
16．销售各种菜品、食品、小吃、饮品、预包装食品等明确公示菜品品名、规格、计价单位、价格，以及主要原材料含量等内容，不得有损害消费者或其他经营者合法权益的行为。
在提供服务时，经营场所显著位置应公示商品和服务相关内容，做到标示醒目、价目齐全、内容真实明确、字迹清晰、货签对位，其他相关有偿商品和服务应主动告知消费者商品价格和收费标准，并事先征得消费者同意。
17．餐食和饮品的卫生标准应达到各专项的国家标准或行业标准，且餐食和饮品均有留样。同时，确保餐饮用具干净卫生，严禁使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。
18．餐饮服务人员应每年定期接受体检，上岗须持县级以上医院出具的健康合格证。同时，餐饮服务人员及时收拾餐具，清洁桌面，保持餐厅内卫生，方便游客就餐，在顾客结账后主动提供正式发票。
19．房间内温湿度适宜，各区域（含卫生间）保持一致，空气清新、无异味，照明适度，窗帘方便开闭，具有良好的隔音效果和密闭遮光作用。床垫硬度适中、无变形，枕头有不同高度的类型，床上用棉织品及卫生间针织用品材质良好、柔软舒适。客房内提供免费WIFI服务，并有使用说明。卫生间内上下水通畅，24小时供应冷热水，冷暖水龙头功能完好，水质清澈、无沙质，水温稳定。洗发沐浴等洗漱用品外包装字迹清晰且文字大小易于中老年群体辨认。客房、卫生间每天全面整理清扫一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全。
20．服务人员着工装，服务流程规范，用普通话提供服务，能够熟练提供酒店各项服务信息，并能热情解答游客问题，登记入住及结账手续高效、准确无差错。
21．购物环境秩序井然，无强迫游客购买或尾随兜售的行为，设施应经营证件齐全，且亮照经营。柜台货架美观、工整、规范，所售商品和服务均应货真价实、明码标价，无价格欺诈、以次充好、缺斤少两等不诚信行为，支持现金、刷卡、手机支付等方式进行结算。旅游商品种类丰富，具有本地区或本景区特色，严禁销售过期、变质及其他不符合食品卫生规定的食（饮）品。
22．导购人员正确引导游客消费，介绍商品信息详实无误，收银服务应快速、无差错，且售后向游客出具正式发票，宜提供代邮寄服务。
23．娱乐设施所有项目价格进行公示，无价格欺诈、强买强卖等不诚信行为，设施及其配套装置性能良好，使用安全可靠。
24．管理、操作和维修人员应经过培训考试合格后才能上岗，根据服务岗位要求熟练掌握相关技能，熟知经营服务信息，能提供基本信息咨询。景区应配备安全保卫人员负责安全巡查，维护场所秩序。
25．景区游览环境卫生整洁，无污水污物，景区内及景区主要出入口可视范围内环境无乱堆乱放、乱搭乱建、乱刻乱画、乱丢乱吐现象，施工场地维护完好、美观，每天定时对景区密闭建筑、公共场所、卫生设施、游乐设备、餐饮场所等进行通风换气、清洁消毒，洗手、喷淋等设施保持正常运行。
26．面向游客开放的厕所至少应达到A级旅游厕所要求，景区内所有旅游厕所均编号并在地图进行上线标注，厕所指引标识清晰准确，厕所隐蔽但易于寻找。厕所内干净整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，提供厕纸。应配备专人对厕所进行定期保洁且做好记录。游客高峰时段应设流动厕所，且厕位数量能满足高峰期需求。
27．景区建立垃圾管理制度，实行垃圾分类工作，确保制度可行，管理到位，及时清扫，运输过程采用遮盖或封闭式清运，不沿途撒落。垃圾箱数量适宜、布局合理、标志明显、造型美观，与周边环境相协调。存放垃圾的设施设备和场地清洁无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施，且废弃物收集容器无溢满现象。
28．景区严格划分吸烟区与非吸烟区，且根据实际情况设置吸烟区，非吸烟区“禁止吸烟”标识明显。对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位。
29．景区做好移动信号游客数量检测，科学合理设置承载量，在景区入口、游客中心等醒目位置以及线上平台对景区承载量进行公布，当游客量达到最大承载量的80％时，景区应当提前公告，公安、交管等部门应采取疏导、分流等措施。游客高峰时段有安全预案，并采取分时段、间隔性办法安排游客入园，及时进行客流疏导，合理安排流量和流向。景区出入口、重要景点等易出现人员聚集的位置应配备管理人员，加强游客秩序管理。
30．景区应设立安全管理部门，建立安全保卫制度，配备与景区规模相适应的安保人员，并对安保制度、人员及安全保障措施等相关信息进行公示。建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定应急措施，有大型活动的应急预案和节假日安全预案。实施安全生产清单制管理工作，建立《景区安全生产主体责任清单》和不同岗位的《安全生产岗位责任清单》《日常安全检查巡查清单》，对日常可能存在安全隐患问题，制定整改措施方案并整改到位。同时，定期组织安全知识培训教育和各项安全演练，并做好记录。
室内场所应设有安全疏散通道，保持其畅通无阻，按规定设置各种消防设备、器具和火警监控系统，确保消防设施和通道的完好和畅通，消防设施完好率应达100％。应设置治安室（岗），景区营业时间内有专职治安人员值班，有相应的应急预案、工作制度和治安巡逻联防措施，与辖区公安机关之间建立快捷有效报警系统。
31．应设立周边医疗室（站），有相应资质的医护人员，且配备必要的急救药品、医疗器械设施，医疗服务制度完善。在景区营业期间，医疗室（站）应保持持有执业资格的医护人员在岗，或在出现突发紧急状况时，当地医疗部门能保证持有执业资格的医护人员于15分钟内赶赴现场实施救治。
32．应设有统一的景区管理机构，管理机构有固定办公场所且对外挂牌公示。管理人员配备齐全，并在线上平台公示管理人员职责范围。建立健全市场营销、质量、接待、导游、卫生、环保、安全、统计等规章制度且进行公示，各项规章制度贯彻得力，在线上或线下公布景区内不诚信企业黑名单。
33．定期对员工开展传染病预防知识、突发事件应急处置等事项的培训，做好培训记录，确保员工上岗前具备必须的防控和处置知识与能力。定期开展质量、接待、营销、导游、卫生、环保、统计等业务培训，且有培训记录和员工培训档案。
34．采取科学的手段和措施对景区内的自然景观和文物古迹进行保护，有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物应及时维修。
35．应设立投诉受理机构并配备专门人员，制定有完善的受理和处理制度，并在旅游景区售票处、网站、网页、宣传资料、门票上公布监督投诉电话，设置游客意见箱、意见薄和投诉站，能及时、妥善处理投诉。对于现场投诉，应在1小时内给予游客反馈。对于事后投诉，应在收到投诉材料后5个工作日内给予游客反馈，投诉处理满意率达到95％（含）以上，且未发生重大质量投诉事件。对投诉意见建立专门的档案资料，定期做好游客投诉意见分类统计和分析研究工作，对于游客投诉较为集中的服务环节或当事人，有相应的整改措施和奖惩处理，并在线上平台进行公示。
36．智慧旅游景区建设应遵守国家有关互联网、信息、通讯、节能、卫生等法律法规和标准要求，且须配合完成市、区级行业管理部门的统一信息化、智慧化工作要求。组织开展信息化专项培训活动，且相关专职专业人员应参加专业的外部培训。
37．智慧旅游景区建设应具备接入电子政务外网、业务专网等功能，满足门禁票务、视频监控、电子商务等数据传输需要。重点区城实现4G及以上移动网络全覆盖，能满足客流峰值通讯需求。有景区视频监测系统，对景区出入口、重要游览点、主要休场所、交通枢纽地带、事故易发地点等进行重点监控。视频数据应与“智慧玉泉”平台实时对接。有公共广播系统，在主要景点、主要游线、游客聚集地、安全隐患点位等区域提供数字音频广播服务。景区宜提供停车位的采集、管理、查询与导航服务，应支持车牌识别、车位预约、停车引导智能寻车、无感支付等应用。有信息发布系统，实现景区公告、预警、宣传、流量等实时信息的线上和线下发布。通过景区线上和线下渠道适时发布通景道路交通状况、景区预约状况、在园人数、停车位情况、演出和活动信息、排队等候时间、主要景点和服务场所实时人数、设施使用情况等信息。
38．有专门的服务热线电话，配备有专职接线员且接线员普通话、沟通业务能力良好。建立游客呼叫服务平台，平台具备多通道、多并发、全程跟踪回溯业务等功能，具有互联网端、移动端、线下SOS端等多渠道的客户服务接入功能。提供景区定位、导航导览服务，景区的位置、停车场、内部道路、旅游景点、旅游活动地点以及餐饮点、住宿点、治安点、厕所、医疗救援等旅游服务设施应在导航地图上有标注。有游客评价监测系统，对景区景观、交通、服务、安全等方面的游客评价进行监测。宜面向老年人开发语音引导、大号字、便捷化的旅游应用服务模块。